Atención al cliente
Existen departamentos cruciales y estratégicos en una empresa, y uno de ellos es la atención al cliente. Las frases hechas al respecto son: el cliente es primero, el cliente siempre tiene la razón, nos debemos al cliente y para él trabajamos.
Nos encanta explorar el reverso de la moneda, por eso hemos armado una anécdota que resume muchas circunstancias en una sola historia:
Leopoldo trabaja en una oficina de atención a clientes en una colonia popular. Lleva algunos años realizando esta labor, todos los días dice y hace lo mismo, trata de ser amable, pero la rutina se lo ha comido, el ver gente lo pone de malas.
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Al llegar alguna persona saluda con un seco buenos días, ¿Qué desea?, una y otra vez durante el día, las semanas y los meses; le asombra que la gente no entienda que es indispensable la credencial de elector, que las copias están a tres cuadras y que no hay suficiente personal para atenderlos a todos al mismo tiempo.
Uno tras otro llegan como hormigas en el momento en el que ya se va, y se les ocurre hacer un trámite largo, justo cuando tiene que ir a comer, pero lo peor es observar que cuando se cierra la puerta todos quieren entrar y sueltan maldiciones porque el servicio ya se terminó.
Leopoldo ha hecho todo para salvar esa situación, los ignora, trata de ser seco para evitar palabras con ellos e, incluso, hasta les ha sonreído, pero nada funciona.
Lo que más le molesta es que su supervisor no atiende y sus compañeros son muy lentos, por lo que la gente lo busca más a él, debido a que trata de ser más atento.
Ahora quiere simplemente no pensar en que la gente existe, desconectar su mente del trabajo, hablar lo mínimo e ignorar a esta gente, cuando enfurecida, suelta una maldición directa contra él refiriéndose a la empresa, ¡ya no los soporta!
Quizá esto te parezca sacado de una historia de ciencia ficción, pero la crisis nerviosa de Leopoldo es real, y nadie se da cuenta, ni sus gerentes ni supervisores, los compañeros sí porque ellos sufren de lo mismo, de hecho intercambian consejos sobre qué hacer en caso de clientes impertinentes.
Ahora bien, hemos encontrado algunas razones interesantes que provocaron esta situación:
1. Leopoldo lleva mucho tiempo en este puesto, ha perdido la frescura con el cliente, las tareas repetitivas suelen provocar hartazgo en los seres humanos y tendemos a mecanizar nuestras actividades, la atención al cliente requiere frescura y espontaneidad, además y, lo más importante, de un interés genuino por ayudar.
2.El supervisor se encarga de revisar las actividades de Leopoldo, pero al igual que él, lo hace de manera mecánica y también está cansado de la gente.
3.La capacitación le brinda consejos sobre atención al cliente, pero no le da soluciones al hartazgo, porque suponen que en un puesto así nunca debería estar harto, y si lo está ¡no sirve para ello!
4.Leopoldo no renunciaría a su trabajo, las prestaciones son buenas y tiene un nivel de vida que considera aceptable, su capacidad con la gente irónicamente está mutilada, temería estar ahora del otro lado pidiendo un puesto.
Estos cuatro puntos fueron acerca de Leopoldo, pero ahora observemos a la empresa:
1.El mundo empresarial en general tiene como regla, no escrita, que a la empresa se viene a trabajar no a quejarse, esto trae como consecuencia que la comunicación humana se vea truncada por la apariencia de los objetivos, las actividades y las tareas, pero en el fondo, el problema es inatacable debido a las reglas no escritas.
2.Los supervisores son evaluados por los objetivos, aunque para esto desquicien al sistema, al ambiente de trabajo, al equipo y a las iniciativas de mejora.
3.En las empresas la capacitación es escasa y cuando se da sólo se atacan los aspectos técnicos, pero los auténticos problemas se dan a partir de la madurez y la preparación humana de sus integrantes.
4.Aun si se pudiera ventilar la causa humana que desquicia el trabajo, los gerentes y directores no sabrían cómo resolverla, porque muchos nos refugiamos en nuestro trabajo para no enfrentar nuestra vida personal, por lo que no permitimos intrusiones personales en la vida laboral.
Puedes tener título, maestría, doctorado, diplomado o reconocimientos en el extranjero. Puedes ser una transnacional exitosa, tener un gran capital y un mundo de tecnología, pero al final de todo ello, necesitarás clientes a quien servir y a quien tratar, y esos clientes serán, por supuesto, ¡seres humanos!
Te damos una idea con tus clientes, todo ser humano necesita una sonrisa y sentirse valioso, aunque ahora tu departamento esté cumpliendo con las metas.
Si has perdido la capacidad de sonreír y de dar atención a quienes te requieren, estás a punto de llegar a una auténtica crisis de servicio y, tal vez, después sea de ventas. ¡Y eso no se repone con computadoras!
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