¿Están tus clientes satisfechos con tus servicios?

Que es una franquicia

¿Tus clientes están realmente satisfechos?

En artículos anteriores, he hablado sobre la atención al cliente y la repercusión que una mala atención al cliente puede tener en tu negocio. Hoy quiero abordar este tema fundamental desde otra perspectiva distinta. Hace poco leí algo que me llamó la atención:

La confianza de un cliente es como una cuenta bancaria. La mayor parte de las veces empiezas teniendo saldo cero (nada de confianza).  Si además ese cliente ya ha depositado su confianza en tu competidor, entonces tu saldo es negativo.

Cuánta razón tiene esta analogía tan simple. Del mismo modo que ahorrar y depositar dinero en tu cuenta exige esfuerzo, ganarse la confianza del cliente requiere que pongas de tu parte por mimarlo. Esto es lo que a muchas empresas todavía se les escapa. Particularmente a las grandes. Las compañías que tienen una posición dominante en el mercado dan por hecho que el cliente se va a quedar con ellos, no importa como lo traten. El cliente no es más que un instrumento y por lo tanto su satisfacción es accesoria, no principal. Ejemplos sobran, creo que no hace falta hablar sobre empresas de telefonía e internet, eléctricas, etc.

Aún así no puedo dejar de contar una anécdota que viví en primera persona y que ilustra muy bien este artículo:

Uno de mis primeros trabajos fue en un puesto de caja en una entidad bancaria. En concreto éramos dos personas en caja atendiendo al público. Aquellos días el director de la oficina dio la orden de que los reintegros y abonos de menos de 10.000 pesos debían hacerse obligatoriamente en los cajeros de la entidad. Había dos fuera y otros dos dentro de la oficina. Los clientes, acostumbrados a ir directamente a la caja, se veían sorprendidos cuando los enviábamos al cajero. La situación que quiero resaltar aquí se produjo cuando una mañana se formó una cola con al menos 20 personas, todas ellas en los cajeros interiores, ya que muchos clientes se negaban a usar los exteriores por seguridad.  Los dos empleados de caja estábamos de brazos cruzados mientras 20 o 25 personas esperaban su turno para usar el cajero y nos miraban con desprecio. Normal. Alguno llegó a llamarnos sinvergüenzas. Y para ser honesto, a mí me daba mucha vergüenza decirle a los que intentaban que les atendiéramos que las normas son las normas y debían usar el cajero automático.

El director ni se inmutó, él estaba a lo suyo. Cuando le dijimos lo que pasaba y le pedimos autorización para atender a algunos clientes con el fin de aligerar la cola y el tiempo de espera, su respuesta fue que eso no era lo que la empresa quería. Que había que acostumbrar a los clientes al ir al cajero porque estaban muy mal acostumbrados.

En fin, no hay mucho más que añadir. Durante mucho tiempo me rondó por la cabeza el mismo pensamiento: ¿Los clientes están muy mal acostumbrados porque prefieren que les atienda un empleado cuya labor es atender clientes antes que usar una máquina?

No entro a discutir la política de la empresa. Teóricamente el uso de cajeros era para agilizar las gestiones y reducir los tiempos de espera (y los gastos en personal añadiría yo, aunque eso no se decía). Pero si esa política estaba fallando en aquel caso puntual, ese día concreto, habría que haber roto la norma durante diez minutos y haber atendido a los clientes.

¿Qué quiero decir con todo esto?

Qué el cliente ha de ser lo primero. Y su satisfacción no puede ser accesoria. Cuando creas un negocio lo haces para satisfacer las necesidades de los clientes. Su satisfacción es tu éxito. Si a mitad del camino olvidas que estás por y para ellos, tu cuenta de banco llamada “confianza” bajará de nuevo a saldo cero o incluso negativo porque se irán a la competencia.

Este punto de vista se diluye en las empresas grandes lamentablemente. En las pequeñas, sin embargo, puede convertirse en una ventaja competitiva.

¿Y tú qué opinas?

¿Es el cliente tu principal preocupación? ¿Le dedicas atención suficiente? ¿No estás de acuerdo conmigo y crees que el cliente es sólo un instrumento para alcanzar los objetivos de la empresa?

Como siempre estoy abierta a escuchar otras opiniones y puntos de vista.