Los expertos en servicio al cliente y outsourcing explican lo que las empresas deben buscar y preguntar cuando contratan a un tercero para que se encargue de su atención al cliente. Cada vez más empresas están subcontratando su servicio de atención al cliente a contact center de terceros. Pero antes de contratar a otra persona para que se encargue de su servicio de atención al cliente y soporte, lee estos consejos de profesionales de servicio al cliente y outsourcing.
Tenga un buen sentido de lo que necesita o quiere
Antes de empezar a entrevistar a los centros de contacto. Antes de contratar un centro de contacto, determine qué tipo de apoyo necesita, Por ejemplo, ¿necesitará un servicio de 24 horas? ¿Necesita que le respondan los correos electrónicos, los representantes de chat en línea o la programación de citas?”
Obtenga referencias y hable con otros clientes.
Hable con los clientes actuales y pregúnteles cómo funciona la asociación y si los recomendarían como alguien con quien hacer negocios. Una de las primeras cosas que hay que buscar es un historial probado en su industria o con su tipo de clientela, Así que busque un contact center que pueda estar manejando a un competidor suyo exitoso, sugiere. Si están haciendo un buen trabajo, demuestra que tienen la capacidad de contratar, capacitar y apoyar el tipo de llamadas y las interacciones con los clientes que es probable que usted reciba, Sin embargo, si sirven a compañías similares a la suya, asegúrese de averiguar si tendrá agentes dedicados y si están dispuestos a enviar agentes a su ubicación para la formación específica de su negocio.
Verifique que cuenten con las personas y los recursos adecuados para manejar su servicio y soporte al cliente.
Esto significa que el conjunto de habilidades del personal del proveedor de servicios de externalización debe satisfacer sus necesidades, así como las de sus clientes, Estos requisitos pueden ser certificaciones de tecnología, dominio del idioma o experiencia previa en su campo particular.
Asegúrese de que los datos del contact center puedan integrarse con su solución CRM.
Uno de los criterios más importantes que debe tener en cuenta al seleccionar un buen centro de contacto es su capacidad para gestionar su base de datos de clientes, El soporte es un pilar fundamental de un negocio exitoso, y si el contact center puede integrar sin problemas los datos de soporte al cliente en su CRM, obtendrá una comprensión más completa de sus clientes, sus puntos débiles y sus requisitos específicos.
Y no se olvide de la integración de los medios sociales.
En los próximos años las interacciones sociales con las empresas serán iguales a las interacciones telefónicas y entre el 70 y el 80 por ciento de ellas estarán orientadas al servicio, Por lo tanto, al seleccionar un contact center, las empresas deberían elegir uno que pueda manejar los medios sociales con la misma eficacia que las interacciones telefónicas ya que los clientes cuyos comentarios no se abordan a tiempo ya no dudan en cambiar su lealtad a la competencia”.
Discutir las políticas y procedimientos, así como las medidas de seguridad y privacidad.
Asegúrese de que entiende cómo se gestionará la comunicación, desde las actualizaciones diarias hasta la planificación y el diseño general del programa. “Pida ver muestras de los informes que proporcionan y si pueden hacer personalizaciones para usted o proporcionar datos en los formatos que necesita específicamente”, Además, pregunte qué métricas utilizan para evaluar a los agentes y asegurarse de que se alinean con sus prioridades. Si la resolución de llamadas es más importante para usted que un tiempo de conversación promedio corto, asegúrese de que la empresa instruya y supervise a los agentes en consecuencia”. Además, asegúrese de “indagar en la seguridad y redundancia de sus tecnologías y procesos”, aconseja Knight. “¿Cómo se almacenan y separan sus datos de los datos de otros clientes para protegerlos del fraude o la corrupción de datos? ¿Tienen un plan de recuperación de desastres documentado y verificable? Asegúrese de que las tecnologías y los procesos se ajusten a las necesidades de su negocio y a cualquier norma reguladora que su empresa deba cumplir”.
Sepa qué y cómo se le cobrará.
Antes de firmar en la línea de puntos, entienda cuánto se le cobrará y cuándo. “Asegúrese de que la compañía que elija no le cobre por el tiempo de espera de sus clientes y pregunte si cobran redondeando al siguiente minuto o al siguiente segundo”.
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